5月6日，中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)發(fā)布了 《2022年4月中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》 (以下簡(jiǎn)稱 《報(bào)告》)。 《報(bào)告》主要分析了汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)和售后服務(wù)口碑指數(shù)，簡(jiǎn)要闡述了影響口碑指數(shù)的關(guān)鍵因素，并發(fā)布2022年4月中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌。

　　《報(bào)告》顯示，2022年4月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為92.12分，環(huán)比增長(zhǎng)2.07分。4月數(shù)據(jù)覆蓋了全國(guó)45個(gè)1-5線城市，101家經(jīng)銷商，31個(gè)品牌的1450個(gè)有效樣本量。

　　進(jìn)一步分析銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，除 “您會(huì)把這家經(jīng)銷商推薦給您的朋友或者親戚嗎？”環(huán)比降低0.41分外，其他各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)得分均環(huán)比增加，尤其是 “在交車時(shí)，銷售顧問(wèn)是否有做以下的工作？”環(huán)比增加5.79分。需要注意的是，雖然消費(fèi)者凈推薦率有所下降后，其分值仍然是較高的表現(xiàn)，但是該指標(biāo)一旦降低就會(huì)影響到下月的消費(fèi)者到店率。

　　《報(bào)告》繼續(xù)探查了消費(fèi)者的服務(wù)意向，用于分析消費(fèi)者凈推薦率的下降原因。其中在 “您對(duì)銷售顧問(wèn)哪方面感到不滿意？”指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者 “對(duì)需求和疑問(wèn)的響應(yīng)不及時(shí)”不滿意占比最大，達(dá)24.24%。在 “您對(duì)試乘試駕哪方面感到不滿意？”指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)，“試駕路況單一，不足以體驗(yàn)車輛性能”占比最大，達(dá)34.67%，其次分別為 “試駕時(shí)間不夠充足”和 “沒(méi)有主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{”。

　　4月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.09分，環(huán)比微升0.36分。消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本共覆蓋76個(gè)1-5線城市，199家汽車經(jīng)銷商，37個(gè)品牌的17117個(gè)評(píng)價(jià)樣本。

　　在售后服務(wù)五維度中，維修質(zhì)量維度環(huán)比下降較大，達(dá)2.29分；其他維度得分均有提升，尤其是維修價(jià)格維度環(huán)比提升3.31分。與3月得分相比，服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的波動(dòng)較大，4月 《報(bào)告》重點(diǎn)分析維修質(zhì)量維度下降原因。

　　通過(guò)分析維修質(zhì)量維度發(fā)現(xiàn)，對(duì)維修質(zhì)量維度得分影響最大的指標(biāo)是 “交車時(shí)以下哪些服務(wù)，符合您的情況？”，得分僅為90.60分；該指標(biāo)得分偏低主要是受 “服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)告知合理的用車建議”和 “告知維修質(zhì)量保證期”兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的影響。這兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是讓消費(fèi)者對(duì)店更加信任的重要環(huán)節(jié)，另外三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容其實(shí)只是必做的服務(wù)流程。

　　對(duì)維修質(zhì)量得分影響較大的另一個(gè)指標(biāo)是 “您是否因?yàn)楸镜甑姆?wù)進(jìn)行過(guò)投訴？”，得分為93.49分。進(jìn)一步分析該指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，4月有過(guò)投訴的占比是6.51%，而在投訴處理結(jié)果方面，有2.67%的消費(fèi)者對(duì)投訴結(jié)果不滿意，還有0.44%的投訴未解決。

　　《報(bào)告》對(duì)豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組的售后服務(wù)口碑指數(shù)進(jìn)行了發(fā)布，同時(shí)，結(jié)合消費(fèi)者評(píng)價(jià)，篩選了消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌。豪華品牌組方面，賓利、雷克薩斯、凱迪拉克入選；合資組方面，入選者為北京現(xiàn)代、雪佛蘭、別克、東風(fēng)本田；自主組方面，比亞迪入選。具體來(lái)看，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.56分，環(huán)比3月提升1.40分；在售后服務(wù)五維度中，除維修價(jià)格維度環(huán)比微降0.24分外，其他各維度得分均有所升高，其中維修時(shí)間維度升高了2.76分，增幅較大。 《報(bào)告》顯示，4月消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本覆蓋的豪華品牌數(shù)量9個(gè)，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共6個(gè)品牌；獲得 “2022年4月中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌――豪華品牌組”的是賓利、雷克薩斯、凱迪拉克。

　　合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.62分，環(huán)比3月降低0.39分；在售后服務(wù)五維度中，除維修價(jià)格維度升高0.07分外，其他各維度得分均有所降低，服務(wù)設(shè)施維度下降0.96分。 《報(bào)告》顯示，4月消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本覆蓋的合資品牌數(shù)量17個(gè)，符合篩選 “消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共9個(gè)品牌；獲得 “2022年4月中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌――合資品牌組”的汽車品牌是北京現(xiàn)代、雪佛蘭、別克、東風(fēng)本田。一汽-大眾和上汽大眾在4月未能延續(xù)口碑優(yōu)選汽車品牌。

　　自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.71分，環(huán)比3月升高0.29分；4月售后服務(wù)五維度得分中，維修質(zhì)量和維修價(jià)格維度分別降低0.50分和1.91分，其他維度均有提升，維修時(shí)間維度升高了2.85分，增幅最大。 《報(bào)告》顯示，4月消費(fèi)者評(píng)價(jià)樣本覆蓋的自主品牌數(shù)量11個(gè)，符合篩選 “消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的有3個(gè)品牌；獲得 “2022年4月中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌 ――自主品牌組”的汽車品牌是比亞迪。